破局老年人“数字鸿沟”问题平安健康险打造“长辈式服务”

来源：金融时报-中国金融新闻网 2021-03-04 09:21:33

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近期，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，提出便利老年人办事服务、便利老年人使用智能化产品和服务应用等目标，要求破局老年人普遍面临的“数字鸿沟”问题。

为响应政府号召，平安健康险积极探索、打造“长辈式服务”，精准聚焦老年客群，推出多项便利举措。据了解，该服务包括“一键转接人工”电话服务、老年人线上投保绿色通道等贴心举措，有效简化操作流程，大大提升老年客户的服务体验。

电话服务“不绕弯“：一键转接人工

近年来，电话智能语音服务日益普及，但是电话语音服务层层设置，流程复杂，也造成不少老年客户产生“畏难”情绪，以致于老年客户仍优先选择找代理人或前往营业厅办理相关业务。平安健康险考虑到老年客户的使用习惯，积极推出“一键转接人工”咨询服务。

通过平安健康险客服热线，客服人员直接一对一提供服务，简化客户业务办理过程，使客户体验得到有效提升，让客户咨询问题避免面对冷冰冰的智能语音，咨询办事不绕弯。

投保服务“少折腾”：开通老年人线上投保绿色通道

由于年龄原因，老年客户买保险相对要求高、审核严、流程长，往往只能走线下渠道，并且需要经过提交纸质材料、人工录单等繁琐手续，一趟投保流程走下来，几番来回折腾不说，买保险的心都已经凉了半截。尤其对于偏远地区或行动不便的老年人，繁琐流程更是影响他们享受保险保障的拦路虎。

为了让老年客户更好地享受保险保障，平安健康险在部分产品销售渠道中开通老年人线上投保绿色通道，针对老年客户提供专门的线上投保入口，代理人只需将投保链接通过微信等渠道给到客户，客户经过线上填单、扫脸识别、电子签名、线上缴费等步骤后即可完成，简化老年客户投保流程、提升录单时效。

线上线下“全打通”：全方位提供服务便利

为了提升老年人使用智能服务的深度和广度，平安健康险在积极完善线上服务的同时，保留线下服务模式，促进线上线下服务高效协同。

在业务渠道方面，积极覆盖APP、微信、官网等全网渠道业务办理入口，随时随地为客户提供服务;同时，也积极畅通线下办事渠道。老年人可至当地平安健康险分支机构实地办理业务，并且部分分支机构提供预约上门服务，包括但不限于新保、重新投保等业务办理。

在理赔服务方面，平安健康险支持线上理赔服务基础之上，针对老年客户，进一步优化线下理赔业务办理，设置专门接待室，提供理赔咨询;对于老年人来电办理理赔业务，由资深理赔人员提供一对一在线指导。

在医疗服务方面，除了畅通线上就医服务申请流程之外，为含有直接结算服务保单的老年客户，制作实体直结卡，方便就医直接结算服务使用。记者肖扬

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