近日，北京市东城区市场监管局公布了教育培训机构消费投诉名单，北京英孚语言培训有限公司(以下简称“英孚教育”)已连续三个月上榜。

近年来，英孚教育因预付款难退等问题饱受诟病，疫情之下其与消费者的矛盾更加突出，投诉量激增。

外语培训巨头屡遭投诉，连续3个月上黑榜

为维护消费者合法权益，北京市东城区市场监管局制定了《北京市东城区市场监督管理局教育培训机构消费投诉信息公示制度(试行)》，每月公布投诉数量在3次以上的教育培训机构，公示投诉次数、解决率等信息。截至目前，北京市东城市场监管局已经连续通报了三期。

北京市东城区市场监管局披露的信息显示，在7月21日至10月20日的三个月期间，英孚教育投诉量分别为5件、7件和4件，投诉解决率分别为0、14%和75%。针对消费者的投诉问题，中国网科技记者多次致电英孚教育问询，但截至发稿前未联系到相关负责人进行回应。

公开资料显示，英孚教育于1965年在瑞典创立，1993年进入中国，是国内最早的外语培训机构之一。目前英孚教育旗下拥有英孚语言培训中心和学校、英孚文化交流、英孚教育游学以及英孚不动产控股公司。

而在中国发展的27年中，英孚教育饱受争议。自2011年以来就有学员在网络平台上抱怨英孚教育退款难问题，愤怒的学员还搭建了“英孚受害者维权网站”，从2016年11月开始发布互助帖子，分享请求英孚教育退费的经验。

今年以来，英孚教育的投诉量更是急剧增加，黑猫投诉和聚投诉平台的投诉量分别从年初的369条、532条增长到980条和975条。此外，微博、知乎等社交平台的学员投诉量也居高不下。

部分消费者无奈之下，选择法律手段维权。据天眼查显示，英孚教育多以被告身份陷入法律纠纷。在案由统计中，教育培训合同纠纷占比将近一半。

备受争议的英孚教育引发媒体广泛关注。早在2012年，央视《经济与法》栏目曝光英孚教育存在教师资格证书不全、外教来源、学员退款无门等诸多问题;2019年8月，新华社发文点名英孚教育“预付式+分期贷”模式涉嫌欺骗消费者。

预付费引纠纷，行业痼疾难除

教育培训机构主要通过预付款的方式收取学费，费用多在万元以上，有不少大学生或初入职场的消费者无力一次性付清款项。在业绩压力驱动下，教育培训机构的销售人员采取诱导或隐瞒的方式，劝导学员办理培训贷，以拓展更多客源。

目前培训贷已成为业内主要的收入来源。聚焦职业教育培训业务的恒企教育公司公布的财报数据印证了这一行业特性。2019年恒企教育共计收款11.91亿元，其中学员贷款金额7.41亿元，占年度收款总额比例62%。

培训贷激化了消费者和教育培训机构之间的矛盾。尤其是今年年初疫情冲击，线下教育机构停摆，预付式消费投诉量猛增。中国消费者协会近日发布的2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况显示，共受理消费者投诉219909件，其中，教育培训服务投诉有15639件，占服务类投诉总量的13.7%。其中，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构因经营不善而停业关门，退款难问题引发大量消费者投诉。

中国消费者协会梳理了关于校外教育培训投诉的六大问题：一是虚假宣传问题严重;二是刻意隐瞒办学资质和报名条件;三是培训质量参差不齐;四是合同暗藏不公平格式条款;五是预付式付款方式风险大;六是受疫情影响产生的纠纷多。

中消协报告认为，校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一是采取了预收费经营模式。针对这种侵权行为日益严重的情况，呼吁政府部门尽快将预付式消费立法列入计划，通过制定专门的法律法规，加强预收费经营行为治理，防止后续无休止的消费纠纷。

对此，中消协提醒，预付式消费有风险，消费者选择要谨慎。消费者应该细看合同，谨慎签约。在保持理性消费的同时，也要注意保存相关证据。(记者 苏畅)

关键词： 英孚教育 退款难问题