孩子偷花千元充游戏先后4次向商家普法释法市场监管助维权

来源：中工网 2020-12-21 11:22:42

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据《四川工人日报》报道，12月10日，泸州市江阳区市场监督管理局北城市场监督管理所，先后4次向商家普法释法，成功替投诉人刘先生退回其11岁孩子在游戏账号里消费的5000元。刘先生对“维权卫士”所做的调解和努力，表示非常满意和赞赏。

10月20日，北城市场监督管理所工作人员接到刘先生投诉，称家中小孩于10月12日在某网购平台偷花了8700元，用于购买商家出售的某款游戏的账号。由于刘先生11岁的孩子需要上网课，刘先生就将其手机交给孩子。夫妻二人时常下地忙农活，孩子在家无人监管。不知不觉中，孩子迷恋上了刘先生手机内的某款手游。孩子因怕刘先生察觉，就一直借用他人账号，玩耍后删除账号密码，因此刘先生一直未察觉。

直到一天，刘先生需要用手机支付一大笔款项时，才发现银行卡金额不足。于是他前往银行打印了消费流水，这才发现端倪。

刘先生跟商家进行沟通，要求退款5000元。商家认为购买该账号系刘先生购买，并非其小孩私自购买，拒绝退款。刘先生因相关记录均被其孩子删除，不能提供凭证。在多次交涉无果后，遂拨打12315热线寻求帮助。

北城市场监督管理所接到投诉后，仔细询问了前因后果，对细节问题再次深挖，认定维权成功的关键在于，确定购买游戏账号的是刘先生的孩子。随后，工作人员认真查阅了国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》、国家网信办《关于开展2020“清朗”未成年人暑期网络环境专项整治的通知》等相关文件，明确了诱导未成年人充值消费确属违规行为，这为调查明确了方向。

同时，工作人员向熟悉网络购物的人员请教电子取证方法步骤，准备相应录频软件等工具。接着，工作人员还前往商家处查阅其客服聊天记录、销售情况和支付转账情况等，取得了商家未采取有效措施验证客户身份以及客服人员引导刘先生孩子绕过游戏防沉溺系统的聊天记录等，并及时留存该证据。

因投诉人刘先生身在外地，不方便前来，商家开始对消费调解持抗拒态度。工作人员耐心细致先后4次同商家普法释法，并及时邀请江阳区文化广电旅游局和江阳区市场监督管理局执法人员对商家进行了约谈，最终，维权得以成功。(袁玉华王平邦)

关键词：孩子充游戏市场监管维权